Каква е реалната цел на клиенти

Има много определения на клиентите. Аз съм объркана за петнадесети. Така че аз няма да ви отегчавам с кавички, опитайте се да се формулира.

Фокусиране върху клиента - способността да се идентифицира с реалните нужди на клиента плюс желанието и способността да ги удовлетвори.

Но има един психично капан е свързан с разбирането, че има ориентация към клиента.

В книгата, К. Сюъл и П. Браун "Клиентите за живот" е една мисъл, че когато буквалния смисъл на думата и приложението ще се превърне работата си в кошмар. Ето един цитат, който е взет директно към описанието на книгата:

"Винаги се каже" ДА ".

обслужване на клиенти - тази работа 24 часа в денонощието. Във всеки случай, той трябва да е така. На първо място, клиентите могат понякога да поискат да направят нещо след 17.00 или в неделя. Вие може да дойде само девет, а ние се затвори в осем? Не е проблем. Ще изчакаме. "

Да предположим, че вашият клиент не може да дойде до осем и се предлага в девет. Той мисли: "Какво страхотни момчета!". "Той ще разбере, че ние сме гъвкави," - си мислиш.

Можете изчака първо до осем, а след това още един час, казва на жена си, че във филма, ще отиде с нея на другия ден, и какво от това, че за една седмица е планирано. В крайна сметка, на клиента - е свещен!

Какво се случва след това?

Клиентът ще се върне в девет вместо осем (отново забави по време на работа, се отправили към майка ми или нещо друго важно), но това няма да ви предупредя. Ще научите за него в 08:15, когато му се обадя себе си. "Какво?" - мисля, че на клиента, - "Те казаха, че това не е проблем. Чакай, къде изчезват. "

Но за трети път в същото положение, просто най-вероятно ще може да се очаква, че той ще бъде късно за два часа. Защото, ако той трябваше да остане и той е сигурен, че чакай, а след това, разбира се, ще го направи!

Това означава, че тези допълнителни услуги (и работата след време - това допълнително за услуги, с други думи, на служба след обещание), които ви правят думите: "Не е проблем. Ще изчакаме ", е малко вероятно да бъдат оценени от страна на клиента, ако не се докаже, че това е изключение от правилото, което правите в името на клиентите си, защото е много като него.

Такъв е човешка природа. Ние рядко ценим доброто за нас, ако го приемаме за даденост. Или ще кажеш, че работиш 24 × 7, и клиентът ви избере за него, или от работа след работно време, "продава" го на клиента за свой специален отношение към него (за вас!).

И с право не се препоръчва искал да отговоря в такава ситуация, за да ни в книгата: "Това не е проблем. Ще изчакаме ", а нещо като това:

"Това, разбира се, създава известни затруднения за нас, но ние ще се чака, за да ви служи (за да ви помогнат да решите проблема си)."

В първия случай вие сте "Flex" за клиента, но на "хлътването", най-вероятно, няма да бъдат преброени. Ако има за какво да говорим, отколкото да се чака за вас не е проблем. Така ли е?

Във втория случай, който показва, подход, ориентирана към клиентите, повишаване на собствената си стойност в очите на клиента.

С други думи, не всички са еднакво полезни фокус върху клиентите. Но единственото, което увеличава лоялността на клиентите.

Ето защо, внимателно "продава" на всички ви "klientoorienirovannye" отстъпки и деформация на клиент. В никакъв случай не ги прави невидими за него! Възползвайте се от тях за вашата репутация в очите на клиента. В противен случай вие просто губене на пари или време (или и двете, и повече) и да се покаже, че вие ​​клиентите трябва, това, което му даде. И това не е най-добрата основа за партньорство. Ние искаме да ги изгради, помниш ли?

По същия начин тя работи и в други ситуации. "Клиентът винаги е прав", "Desire клиента на закона." Всички знаем, че изразяването. И те имат голяма част от истината. Разбира се, който плаща, той поръчва размер. Бутони на якето трябва да изберат един клиент. И стила с кърпа, също. Нашата работа наистина се върти около клиента и решаване на проблемите си.

Но понякога желанията на клиента просто катастрофално за резултата и за работния процес.

Нека ви дам още един историята си.

Аз съм бил лоялен клиент на търговската верига. Нашата агенция е в лицето ми е работил с нея в продължение на три години. Тогава те нареди ни дизайн на онлайн магазин. Ние ентусиазирано пое по проекта, и след известно време, първи вариант.

Получихме от клиента много редакции. Изработен. Показани.

Още 100-500 редакции. Отначало се опита да спори, за да защитят нашето решение, но клиентът е глух за логика (не знам какво петел я целуваше в този момент, преди това не се наблюдава). Това се повтаря много пъти.

В края на краищата, аз се изплю, а ние превключи на ръчен режим "получиха промени -. Направените промени"

Аз съм просто се страхува от недоволството на клиента и е действал като мениджър като клиент трябва да се направи. Ако исканията на клиента за промяна, аз не трябва да се откаже, нали?

Този ужас продължи един месец. Е направен, може би 50 + избор. Струва ми се, че от омраза дизайнери тайно направени восъчни кукли на мен и на клиента, и остана щифтове в тях директно за работни места. Според иглата за следващия редакцията.

И накрая, клиентът каза: "Ами, като сега всичко е наред. Да покажа лидерството си. "

На следващия ден тя се обади и каза дословно: "Какъв вид рана работа направил ти дизайнери? Не ми хареса на директора. "

Аз възмущение просто безмълвен. Освен това, тя очевидно не се разбира от рисуване нашите ръце, които се нуждаят от нея насоки и повече, за да прехвърлят вината върху нас!

И това е така, когато не можех да го понасям. Аз цензура, но много емоционално казах това, което си, че съм мислил за това по онова време. След това се прехвърля на друг клиент мениджър на това, което връзката с клиента и да доставят на крайния проект.

Днес, гледайки назад в тази ситуация, аз се питам: "Какво би било редно да се направи с клиента?".

Не се задоволявайте с операция "ръчен режим", за да не се каже, винаги "да".

Не работи като "рум сървис". Управление на взаимоотношенията, а не да даде всичко в ръцете на клиента.

И да видим как се оказва.

И управителят предава. Клиент, свикнали с оставката на "подчинение" на изпълнителя и дори го обвини от всички смъртни грехове.

Ето защо, ориентация към клиентите - това със сигурност не е за "Винаги се каже" ДА "." Съжалявам, на класиците.

Но това не е безразличен, активно участие в проблемите на клиента и неговата способност за разбиране. Това разпределение на вътрешното пространство, за да помогне на клиента.

Как да се научите такава молба за помощ?

Тук, както и в Евангелието. Прави на другите това, както искате те да правят на теб.

Така например, когато имате лични проблеми и лошо настроение, не забравяйте, че сте мениджър на клиентите. Вие сте тук за клиента. Оставете проблемите си зад прага на офиса

В края на краищата, вие не ми харесва, когато сте безразлични или грубо да ви продавача в магазина служителят прането? А фактът, че те имат лични проблеми, не ги оправдават, нали?

Ако желанието да се помогне на клиента, че никога не са били и не се наблюдава, а след това тук е моят съвет към вас. Спешна промяна професия! Просто трябва да се работи с клиенти.

Докато сте все още четете това, може да се наложи един въпрос. Ако "ДА" винаги казват не, когато пак ще кажа, че? И когато те казват "не"?

Как да се изгради партньорство с клиента? Как да не пещера в на клиента и в същото време да го направи верен? Това, както и повече в обучението Бориса Shpirta "ползотворни отношения с клиентите."

Регистрирайте се, за по-ниска цена