Какво е IVR и защо тя е необходима - инвеститор за 100

Банкови организации сега искат да максимизират качеството и бързината на обслужване на клиентите. За да направите това, бизнесът е автоматизиран, което води до повишаване на неговата ефективност. Важна част от автоматичната система е интерактивна система за гласов отговор, или IVR. Тя дава възможност за автоматизиране на обработката на заявките на клиентите и бързо да намерите отговори на въпросите му, а не с велосипед в същото време банков служител. Въпреки този проблем, много хора не са доволни, след като говори с интерактивен помощник. Това се дължи на лошото или много сложна конструкция на IVR система, която е трудно да се разбере къде да отида. Нека разгледаме какво IVR, както се използва в банки, какви въпроси могат да се реши?

Какво е система IVR?

Това е интерактивна система за помощ, която може да разпознава искания от потребители, и да го премести в менюто глас чрез натискане на клавишите на мобилното устройство. При използване на IVR на клиента вече няма нужда да се чака отговор оператор, тъй като тя може по всяко време да получи необходимата финансова информация, за да разберете за нови оферти и още много други. Според статистиката, IVR услуги 30-60% от абонатите. Като се има предвид, че информацията, такава система може да осигури продължение на 24 часа без почивка за обяд и сън, той има предимство по отношение на ефективността на разходите в сравнение с човешките ресурси. Въпреки това, правилно изградена система може да предизвика недоволството на клиентите, поради невъзможността за решаване на техните проблеми. В този случай, IVR не само помага за подобряване на качеството на услугите, но също така може да му навреди - никой не иска да седне и да слушате няколко пъти ненужна информация. И ако трябва да се чака на опашка, без да знае колко хора са застанали отпред, тя може да разрошва дори характера най-пациент. Правилно и логическа структура на интерактивен гласов менюто ще намали експлоатационните разходи и увеличаване на продажбите.

Вижте също: депозит Ипотечен кредит.

Защо IVR?

Тя ви позволява да филтрирате типичен лечение на банковите клиенти и намаляване на тежестта за операторите. Тя преразпределя разговорите към правилния човек в банката. Например, ако даден клиент иска да знае за ипотеки, натиснете желания бутон на менюто, той може да отиде на отдела за ипотека. финансово предимство банка е очевидна: можете да облекчи човешките ресурси, за да направи процеса на комуникация с клиента удобна и приятна, се спестят пари за заплати.

Банките от IVR използвани за обработка на клиентски заявки за информация за банкови продукти, акции, финансови данни. Приблизително половината от искането е съвсем проста, така че клиентите могат да намерят отговорите в интерактивно меню. Това намалява времето за изчакване на линията, и оператори могат да се съсредоточат върху по-сложни въпроси от клиенти.

Как работи системата за IVR в банките?

Когато човекът се обадите на горещата линия на банката по всеки въпрос, той е посрещнат от един виртуален асистент. Той представлява една организация, която се обърна към клиента (например, "Здравейте! Добре дошли в Дейзи банка!"). Освен това разпространява лечение на клиенти по тяхно искане (например: "Ако искате да разберете за текущи промоции - натиснете 1. Ако се интересувате от състоянието на вашата молба за заем или кредитна карта а - натиснете 2, и т.н."). По този начин, слушане на гласовото меню, клиентът може да избере желаната си позиция. Ако въпросът е сложен и не може да бъде решен с помощта на интерактивна система, ще бъде необходимо да се изчака реакцията на оператора. Системата уведомява абоната на времето за изчакване.

Вижте също: Депозити Начало Кредитна Банка за физически лица. Условия за депозит калкулатор

Разглеждане на работата на системата IVR-VTB Пример 24.

За да използвате интерактивната система, клиентът трябва да получи потребителско име и парола. Те се издават на отдалечено канала Teleinfo или Telebank (VTB линия 24).

Ако клиентът иска да разбере информация за вашата карта (статус сметка, последните три сделки, трансферни плащания), тя трябва да се обадите на горещата линия 88001002424 Bank, а след това натиснете 3 + 1 + вход + парола + # + # + 1.

Ако имате нужда от информация за заема, тогава ще трябва да натиснете: 3 + 1 + вход + парола + # + # + 2. Ако няколко заема, ще трябва да въведете последните цифри на договора.

Ако имате нужда от информация за депозитни сметки. комбинацията ще бъде следното: 3 + 1 + вход + парола + # + # + 3.

Недостатъци IVR-помощник:

• Менюто на многоетапно, където клиентите да се загуби.
• Не разпознаване на глас автоматично, което ще ви позволи да се придвижите директно до желаната опция, а не да слушат твърде много информация.
• Безпокоя музика в интрото. Тази точка е най-неприятно, особено ако качеството на звука е лошо.
• Липсата на точки, за да общуват с живо лице. Повечето хора искат да общуват с е истински човек, отколкото безкрайно чуете електронен глас. Ако системата на IVR, тази позиция не е предоставена, тя свети негативно отношение на клиента на банката.

Трябва да се отбележи, че интерактивните технологии непрекъснато се подобряват, така че системата може да бъде конфигуриран така, че клиентът създава впечатление за комуникация с реален оператор, а не с един виртуален асистент.

1. Какво е
2. Къде и как се използва в банки
3. Защо се нуждаем? който помага за решаване на проблеми